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关于2017年6月份全市邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-07-25

  2017年6月,淄博市邮政业消费者申诉受理中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站等渠道共受理消费者申诉310件。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)19件,同比下降17.4%。现将全市邮政业消费者申诉情况通告如下: 

  一、基本情况 

  6月份受理的消费者申诉中涉及邮政服务问题的10件,占总申诉量的3.2%;涉及快递业务问题的300件,占总申诉量的96.8%。已处理的19件有效申诉中(确定企业责任的),涉及邮政服务问题的1件,占有效申诉量的5.3%;涉及快递业务问题的18件,占有效申诉量的94.7%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失8004.65元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为96.3%,其中EMS低于全市平均水平。 

  2017年6月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

中国邮政

100.0

2

顺丰速运

100.0

3

申通快递

100.0

4

中通快递

100.0

5

百世快递

100.0

6

国通

100.0

7

优速

100.0

8

EMS

75.0

9

全市平均

96.3

  二、邮政服务申诉情况 

  2017年6月,关于邮政服务问题的有效申诉共1件,反映函件的投递服务问题。 

  三、快递服务申诉情况 

  2017年6月,关于消费者申诉快递服务问题的有效申诉18件,环比下降21.7%,同比下降25%。 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  2017年6月,消费者申诉反映的主要问题有延误、投递服务,占比分别为33.3%、27.8%。快件未经客户同意放代理点、私自签收,消费者投诉后未及时提出解决方案仍是申诉的主要原因。 

  2017年6月份消费者申诉问题及所占比例统计表 

序号

申诉问题

本月申诉量

占比%

环比%

同比%

1

延误

6

33.3

100.0

100.0

2

投递服务

5

27.8

-50.0

-66.7

3

损毁

4

22.2

100.0

300.0

4

丢失短少

3

16.7

-50.0

 

5

合计

18

100.0

-21.7

-25.0

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  2017年6月,消费者对快递服务的有效申诉共涉及7家快递网络,主要集中在申通、百世。全市快递业务平均百万件快件有效申1.52件,同比下降0.38件,高于全市平均申诉率的有国通、优速、申通、百世4个品牌快递企业。圆通、韵达、天天、宅急送、全峰、快捷等企业无有效申诉。 

  2017年6月各快递企业消费者申诉分类表

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失短少

投递服务

损毁

1

申通快递

7

 

1

3

3

2

百世快递

3

1

1

1

 

3

EMS

2

1

 

1

 

4

中通快递

2

1

 

 

1

5

国通

2

2

 

 

 

6

顺丰速运

1

 

1

 

 

7

优速

1

1

 

 

 

8

合计

18

6

3

5

4

  2017年6月主要快递企业有效申诉率表 

序号

被申诉单位

2016年6月申诉率

2017年6月申诉率

同比

1

国通

97.6

89.96

2

优速

0

31.6

3

申通快递

6.03

6.55

4

百世快递

0

1.64

5

EMS

0

1.38

6

中通快递

2.91

1.2

7

顺丰速运

0

0.9

8

合计

2.66

1.52

   

  淄博市邮政管理局 

  2017年7月25日 

 

 
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