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关于2017年5月份全市邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-06-22

  2017年5月,淄博市邮政业消费者申诉受理中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站等渠道共受理消费者申诉285件。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)23件,同比上升43.8%。现将全市邮政业消费者申诉情况通报如下: 

  一、基本情况 

  5月份受理的消费者申诉中涉及邮政服务问题的9件,占总申诉量的3.2%;涉及快递业务问题的276件,占总申诉量的96.8%。已处理的23件有效申诉中(确定企业责任的),均为快递业务问题。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失10980.9元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为96.6%,其中百世低于全市平均水平。 

  2017年5月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

宅急送

100.0

2

申通快递

100.0

3

圆通速递

100.0

4

中通快递

100.0

5

天天

100.0

6

国通

100.0

7

优速

100.0

8

百世快递

75.0

9

全市平均

96.6

  二、邮政服务申诉情况 

  2017年5月,无邮政服务问题申诉,对市邮政分公司提出表扬。 

  三、快递服务申诉情况 

  2017年5月,关于消费者申诉快递服务问题的有效申诉23件,环比上升4.5%,同比上升43.8%。 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  2017年5月,消费者申诉反映的主要问题有投递服务、丢失短少,占比分别为43.5%、26.1%。快件未经客户同意放代理点、私自签收,消费者投诉后未及时提出解决方案是申诉的主要原因。 

  2017年5月份消费者申诉问题及所占比例统计表 

序号

申诉问题

本月申诉量

占比%

环比%

同比%

1

投递服务

10

43.5

-16.7

42.9

2

丢失短少

6

26.1

 

50.0

3

延误

3

13.0

 

 

4

损毁

2

8.7

100.0

100.0

5

收寄服务

1

4.3

100.0

 

6

代收货款

1

4.3

100.0

100.0

7

合计

23

100.0

4.5

43.8

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  2017年5月,消费者对快递服务的有效申诉共涉及10家快递网络,主要集中在申通、中通。全市快递业务平均百万件快件有效申诉1.9件,同比上升0.13件,高于全市平均申诉率的有优速、国通、宅急送、申通、天天、中通6个品牌快递企业。EMS、顺丰、全峰、快捷等企业无有效申诉。 

  2017年5月各快递企业消费者申诉分类表 

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失短少

投递服务

损毁

收寄服务

代收货款

1

申通快递

6

2

1

2

 

1

 

2

中通快递

5

 

1

4

 

 

 

3

圆通速递

2

 

1

1

 

 

 

4

韵达快运

2

 

1

1

 

 

 

5

天天

2

 

1

1

 

 

 

6

优速

2

1

 

 

1

 

 

7

宅急送

1

 

 

 

 

 

1

8

百世快递

1

 

1

 

 

 

 

9

国通

1

 

 

1

 

 

 

10

安能快递

1

 

 

 

1

 

 

11

合计

23

3

6

10

2

1

1

  2017年5月主要快递企业有效申诉率表 

序号

被申诉单位

2016年5月申诉率

2017年5月申诉率

同比

1

优速

22.73

67.57

2

国通

87.84

42.05

3

宅急送

0

5.88

4

申通快递

3.63

5.14

5

天天

3.67

4.39

6

中通快递

1.58

2.74

7

韵达快运

0.84

1.27

8

圆通速递

0

1.15

9

百世快递

0.77

0.57

10

合计

1.77

1.9

  淄博市邮政管理局 

  2017年6月22日 

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