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关于2017年11月份全市邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-12-19

  2017年11月,淄博市邮政业消费者申诉受理中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站等渠道共受理消费者申诉919件。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)43件,同比上升22.9%。现将全市邮政业消费者申诉情况通告如下:

  一、基本情况

  11月份受理的消费者申诉中涉及邮政服务问题的15件,占总申诉量的1.6%;涉及快递业务问题的904件,占总申诉量的98.4%。已处理的43件有效申诉中(确定企业责任的),均为快递业务问题。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失11014.1元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.2%,对企业处理结果满意率为98.2%。                                             

2017年11月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

EMS

100.0

2

申通快递

100.0

3

韵达快递

100.0

4

百世快递

100.0

5

国通

100.0

6

全峰快递

100.0

7

京东

100.0

8

增益

100.0

9

安能

100.0

10

快捷

50.0

11

全市平均

98.2

  二、邮政服务申诉情况

  2017年11月,无邮政服务问题申诉,对市邮政分公司提出表扬。

 

  三、快递服务申诉情况

  2017年11月,关于消费者申诉快递服务问题的有效申诉43件,环比上升43.3%,同比上升26.5%。

  (一)消费者申诉的主要问题

  2017年11月,消费者申诉反映的主要问题为投递服务、延误、丢失短少,分别占比44.2%、25.6%、25.6%。快件投递不及时,企业投诉电话不通是申诉的主要原因。

 

2017年11月份消费者申诉问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月申诉量

占比%

环比%

同比%

1

投递服务

19

44.2

26.7

11.8

2

延误

11

25.6

-8.3

175.0

3

丢失短少

11

25.6

450.0

57.1

4

损毁

2

4.7

100.0

-33.3

5

合计

43

100.0

43.3

26.5

  二)消费者对快递企业申诉情况 

  2017年11月,消费者对快递服务的有效申诉共涉及9家快递网络,主要集中在申通、百世、国通。全市快递业务平均百万件快件有效申诉2.54件,较上月上升0.38件,高于全市平均申诉率的有国通、申通、百世3个品牌快递企业。顺丰、宅急送、圆通、中通、天天、速尔、优速、快捷等企业无有效申诉。 

2017年11月各快递企业消费者申诉分类表

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失短少

投递服务

损毁

1

申通快递

19

4

3

12

 

2

百世快递

8

2

4

2

 

3

国通

5

1

2

2

 

4

EMS

3

1

 

1

1

5

全峰快递

3

2

1

 

 

6

韵达快递

2

 

 

1

1

7

京东

1

1

 

 

 

8

增益

1

 

1

 

 

9

安能快递

1

 

 

1

 

10

合计

43

11

11

19

2

2017年11月主要快递企业有效申诉率表

序号

被申诉单位

2016年11月申诉率

2017年11月申诉率

同比

1

国通

48.25

286.89

2

申通快递

7.58

13.02

3

百世快递

0.65

3.35

4

EMS

1.05

1.28

5

京东

0

1.09

6

韵达快递

1.33

0.79

7

合计

2.55

2.54

 

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