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关于2017年10月份全市邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-11-22

  2017年10月,淄博市邮政业消费者申诉受理中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站等渠道共受理消费者申诉639件。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)30件,同比下降53.1%。现将全市邮政业消费者申诉情况通告如下: 

  一、基本情况 

  10月份受理的消费者申诉中涉及邮政服务问题的13件,占总申诉量的2%;涉及快递业务问题的626件,占总申诉量的98%。已处理的30件有效申诉中(确定企业责任的),均为快递业务问题。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失8218元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业处理结果满意率为100%。 

  2017年10月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

宅急送

100.0

2

申通快递

100.0

3

圆通速递

100.0

4

天天

100.0

5

百世快递

100.0

6

国通

100.0

7

优速

100.0

8

全峰快递

100.0

9

京东

100.0

10

全市平均

100.0

  二、邮政服务申诉情况 

  2017年10月,无邮政服务问题申诉,对市邮政分公司提出表扬。 

  三、快递服务申诉情况 

  2017年10月,关于消费者申诉快递服务问题的有效申诉30件,环比上升50%,同比下降52.4%。 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  2017年10月,消费者申诉反映的主要问题为投递服务、延误,分别占比50%、40%。快件投递不及时,企业投诉电话不通是申诉的主要原因。 

  2017年10月份消费者申诉问题及所占比例统计表 

序号

申诉问题

本月申诉量

占比%

环比%

同比%

1

投递服务

15

50.0

114.3

-34.8

2

延误

12

40.0

100.0

-50.0

3

丢失短少

2

6.7

-60.0

-85.7

4

损毁

1

3.3

 

-50.0

5

合计

30

100.0

50.0

-52.4

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  2017年10月,消费者对快递服务的有效申诉共涉及12家快递网络,主要集中在申通、天天。全市快递业务平均百万件快件有效申诉2.16件,较上月上升0.6 7件,高于全市平均申诉率的有快捷、国通、优速、天天、速尔、宅急送、申通7个品牌快递企业。EMS、顺丰、韵达增益、安能等企业无有效申诉。 

  2017年10月各快递企业消费者申诉分类表 

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失短少

投递服务

损毁

1

申通快递

8

1

 

6

1

2

天天

5

3

1

1

 

3

圆通速递

3

 

1

2

 

4

百世快递

3

3

 

 

 

5

国通

2

 

 

2

 

6

优速

2

1

 

1

 

7

快捷速递

2

1

 

1

 

8

宅急送

1

1

 

 

 

9

中通快递

1

 

 

1

 

10

速尔

1

1

 

 

 

11

全峰快递

1

1

 

 

 

12

京东

1

 

 

1

 

13

合计

30

12

2

15

1

  2017年10月主要快递企业有效申诉率表 

序号

被申诉单位

2016年10月申诉率

2017年10月申诉率

同比

1

快捷速递

/

205.78

/

2

国通

749.14

126.23

3

优速

0

77.51

4

天天

3.97

11.58

5

速尔

0

8.28

6

宅急送

0

6.63

7

申通快递

21.03

6.47

8

京东

0

1.64

9

百世快递

0.72

1.54

10

圆通速递

0.54

1.4

11

中通快递

1.23

0.48

12

合计

5.77

2.16

 

  淄博市邮政管理局 

  2017年11月21日 

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