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关于2017年7月份全市邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-08-16

  2017年7月,淄博市邮政业消费者申诉受理中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站等渠道共受理消费者申诉279件。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)16件,同比下降15.8%。现将全市邮政业消费者申诉情况通告如下: 

  一、基本情况 

  7月份受理的消费者申诉中涉及邮政服务问题的11件,占总申诉量的3.9%;涉及快递业务问题的268件,占总申诉量的96.1%。已处理的16件有效申诉中(确定企业责任的),均为快递业务问题。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失2724元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.7%,对企业申诉处理结果满意率为95.7%,其中EMS低于全市平均水平。 

  2017年7月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

宅急送

100.0

2

申通快递

100.0

3

中通快递

100.0

4

天天

100.0

5

国通

100.0

6

全峰快递

100.0

7

EMS

75.0

8

全市平均

95.7

  二、邮政服务申诉情况 

  2017年7月,无邮政服务问题申诉,对市邮政分公司提出表扬。 

  三、快递服务申诉情况 

  2017年7月,关于消费者申诉快递服务问题的有效申诉16件,环比下降11.1%,同比下降48.4%。 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  2017年7月,消费者申诉反映的主要问题为投递服务,占比高达56.3%。业务员服务态度恶劣,快件到达未及时派送、私自签收是申诉的主要原因。 

  2017年7月份消费者申诉问题及所占比例统计表 

序号

申诉问题

本月申诉量

占比%

环比%

同比%

1

投递服务

9

56.3

80.0

-55.0

2

延误

2

12.5

-66.7

-60.0

3

丢失短少

2

12.5

-33.3

-50.0

4

损毁

2

12.5

-50.0

 

5

收寄服务

1

6.3

100.0

100.0

6

合计

16

100.0

-11.1

-48.4

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  2017年7月,消费者对快递服务的有效申诉共涉及7家快递网络,主要集中在国通、申通。全市快递业务平均百万件快件有效申诉1.37件,同比下降0.15件,高于全市平均申诉率的有国通、宅急送、申通、天天4个品牌快递企业。顺丰、圆通、韵达、百世、优速、快捷等企业无有效申诉。 

  2017年7月各快递企业消费者申诉分类表 

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失短少

投递服务

损毁

收寄服务

1

国通

5

1

 

3

1

 

2

申通快递

3

1

1

1

 

 

3

宅急送

2

 

 

2

 

 

4

中通快递

2

 

 

 

1

1

5

全峰快递

2

 

 

2

 

 

6

EMS

1

 

 

1

 

 

7

天天

1

 

1

 

 

 

8

合计

16

2

2

9

2

1

  2017年7月主要快递企业有效申诉率表 

序号

被申诉单位

2016年7月申诉率

2017年7月申诉率

同比

1

国通

225.23

249.9

2

宅急送

10.06

10.49

3

申通快递

5.52

2.98

4

天天

4.86

2.61

5

中通快递

2.87

1.06

6

EMS

1.76

0.66

7

合计

3.42

1.37

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